Akárhogy is nézzük, az üzleti életben alapvetően mindenki az ügyfelekből él, nélkülük gyakorlatilag nem lehet boldogulni. Ugyanakkor az ügyfélkapcsolatok kiépítése korántsem egyszerű feladat, hiszen sokszor magas és egymástól eltérő elvárásoknak kell megfelelni. Ráadásul erősen ajánlott mindenkivel éreztetni, hogy különleges bánásmódban részesül, hogy folyamatosan törődünk vele, segítjük őt és, hogy valóban fontos nekünk. Nem beszélve arról, hogy valahogyan nekünk is ki kell tűnnünk a tömegből, meg kell győznünk az ügyfelet, hogy igenis érdemes minket választania és kitartania mellettünk. Ha ez elmarad, akkor nagy valószínűséggel az ügyfelek nem fognak megtartani minket és másnak sem fogják ajánlani a termékeinket, szolgáltatásainkat. 

Lássuk, mit javasolnak a szakértők a hatékony ügyfélmenedzsmenthez! Beszélgetőpartnerünk Dulkai Miklós, a PHOENIXAD Consulting Kft. tanácsadócég alapítója, ügyvezetője és Stampf Attila, a Humanize Studio ügyfélélmény szakértője. 

1. A szolgáltatás minősége legyen a fókuszban! 

Amint arra Miklós felhívja a figyelmet, sokan elsősorban a pénzszerzésre összpontosítanak, holott a kiváló szolgáltatás és a minőségi termék előállításának igénye kellene, hogy elsődleges legyen. „Aki a pénzt hajtja, az bizony rossz pályán mozog, nem megfelelő helyre ’teszi’ az üzleti dinamikájának a középpontját. Ha viszont eredendően a kiváló megvalósítás szándéka hajtja, akkor onnan már egyenes út vezet a bevétel növeléséhez. Az a lényeg, hogy mit tudsz jól leszállítani a piacnak, nem pedig az, hogy hogyan tudsz sok pénzt szerezni” – mondja. 

Attila is megerősíti, hogy az árak mindig is kritikus pontot jelentettek, a mai világban pedig különösen fontosak. „Azonban nem ez ár az egyetlen mérvadó. Nemrég készítettek egy felmérést (NRC CX RESEARCH 2023 – 1 000 fős, 18-65 éves lakosságra reprezentatív kutatás – február), amely érintette a témát. A kérdés az volt, hogy ki melyik szolgáltatást vásárolná meg. Az első válasz szerint ’a piacon lévő legolcsóbb szolgáltatót választanám, még akkor is, ha nem a legjobb minőséget nyújtja’, a második szerint ’azt a szolgáltatót választanám, amely pont azt nyújtja, amelyre nekem szükségem van, még akkor is, ha ez nem a legolcsóbb’, a harmadik szerint pedig ’a piacon lévő legdrágább szolgáltatót választanám, mert hiszem, hogy az adja a legjobb minőséget’. A válaszadóknak csupán a negyede tette le a voksát a legolcsóbb szolgáltató mellett. 69% válaszolta, hogy a vele leginkább kompatibilis szolgáltatást venné meg, és csupán a maradék 6% szavazott a legdrágább szolgáltatásra. Ez jól mutatja, hogy a lényeg az ügyfelünknek legmegfelelőbb minőségű szolgáltatás” – avat be. 

2. Mérd fel az ügyféligényeket!

Miklós szerint akkor van nyert ügyed, ha megértetted a piacot, a piaci szereplőket és az ügyfeleket, felismerted, hogy ki és mihez keres segítséget. „Tapasztalatom szerint viszont ehelyett a cégek 90%-a magára, ’befelé’ figyel, és úgy gondolja, amit szolgáltat, azt érti a piac. Én azt szoktam javasolni, hogy azoknál a kollégáknál, akik aktívan értékesítenek, a havi szintű ügyféllátogatások 15%-a esetén ne az eladás legyen a cél (konkrétan szóba se kerüljön ez a téma). Ehelyett beszélgessenek az ügyfelekkel, példának okáért vitassák meg, hogyan értékelik az adott évet, vagy milyen megoldás jelentene számukra többletet. Ebből nagyon sokat lehet tanulni, hiszen az ügyfél szemével láthatunk sok mindent, ami direkt módon járulhat hozzá az innovációhoz, és ezen keresztül a bevétel növeléséhez” – foglalja össze. 

Attila pedig úgy véli, hogy kisebb és nagyobb ügyfélkör esetén is érdemes lehetőséget adni a partnereknek arra, hogy értékeljenek minket. „Kérj visszajelzést ne csak ’pontozásos’, hanem szabad szöveges visszajelzés formájában is. Az eredményeket pedig olvasd át, dolgozd fel, vond le a tanulságokat, amiket be tudsz építeni a munkádba” – tanácsolja. „De azt ne feledd, hogy a ’kormány’ és az üzleti felelősség nálad van, az ügyfelek visszajelzéseinek beépítése nem lehet automatikus. Példának okáért lehet, hogy egy 0-24 órás telefonos ügyfélszolgálat fenntartása esetedben nem kivitelezhető, nem megtérülő, viszont sokkal hatékonyabbnak bizonyul egy élő chat, ami biztosítja az ügyfelek mögöttes elvárásainak megfelelést reggel 8-tól este 8 óráig. És az sem biztos, hogy mindig egy ’agyonfejlesztett’ termékkel érdemes előrukkolni. Egy kevésbé kidolgozott változat is megfelelő lehet, ha aztán képes vagy azt az ügyfél visszajelzésekhez igazítani. Nem kell rögtön komplett piackutatást végezned, elég, ha elkezded megismerni az ügyfeleidet” – hívja fel a figyelmet. 

3. Mindig maradj ember, ugyanakkor légy tisztában a határokkal! 

„Mindannyian emberek vagyunk” – mondja Attila. „Gyakori tévhit üzleti körökben is, hogy akinek több pénze van, az képes pénzügyi szempontból is racionálisabb döntéseket hozni. A gyakorlatban azonban ez nem így van, hiszen nem gépek vagyunk – ez a szemlélet viszont egyelőre még csak kevésbé terjedt el. Pedig, hogy egy nagyon egyszerű dolgot említsek, mindenkinek lehet rosszabb napja, szóval maradjunk mi is emberek az ügyfeleinkkel és partnereinkkel” – teszi hozzá. „Az viszont fontos, hogy a szolgáltatás határai ettől függetlenül is legyenek tiszták. Azaz ne vállaljunk olyat, ami nem a területünk, nem értünk hozzá, hiszen akkor romboljuk a bizalmat. Alapvetően az üzleti életben is minden a bizalomról szól. Ha ez kialakul, akkor azt óvjuk, mivel így több szolgáltatásodat is igénybe fogja venni az adott ügyfél, ajánlani fog téged másoknak is, valamint hosszabb ideig fog veled maradni – végső soron tehát magasabb lesz a bevételed.” 

Miklós is úgy véli, hogy a bizalom a kulcs a sikerhez. „Az, aki mindenhez is érteni akar, az előbb-utóbb el fog vérezni, mert egy sor tényezőben nem üti meg majd az ügyfél mércéjét, így végül ügyfelet fog veszíteni. Azokban az alapvető problémákban kell az ügyfeled rendelkezésére állni, amiben jó vagy, így nem lesz félreértés. Ettől persze kialakulhat egy emberileg jó kapcsolat az ügyféllel, de soha nem szabad összekeverni a szerepeket. Összefoglalva úgy mondanám, hogy erőre, energiára, empátiára és alázatra is szükség van” – avat be a szakember. 

4. Ne akarj mindent megoldani! 

Ahogyan arra Attila is felhívja a figyelmet, a fókusz a fontos. „Az a lényeg, hogy miben vagyok és akarok jó lenni, mi fontos az ügyfeleknek, akiket ki akarok szolgálni és hogyan tudom ezt megvalósítani. Nem kell mindenben brillírozni, az a lényeg, hogy ott és abban tedd ezt, ami releváns az ügyfélnek” – mondja. 

„Sokan kérdezik tőlem, hogy hogyan tudunk értékesítőket keresni a piacon. Nagyon fontos, hogy ilyet ma nem vállalok, mert jelenleg nincs a cégemnek ilyen üzletága. Ha majd létrehozom ezt a területet, fogok ilyen megoldást szolgáltatni, addig nem, akkor sem, ha bíznának bennem. A partnernek meg kell értenie, hogy a megfelelő szolgáltatást a megfelelő beszállítótól vásárolja meg” – teszi hozzá Miklós. 

5. Ne tegyél felelőtlen ígérteket! 

Miklós szerint ez tipikusan az a terület, ahol a kevesebb több. „Sok ügyfél weboldala a valóságnál sokkal több, olykor kaotikus információhalmazt tartalmaz. Holott nem kell mindenre hangsúlyt helyezni. Példának okáért sokszor teljesen felesleges, hogy mondjuk több ezer termék legyen elérhető egy webáruházban, mivel kimutatható, hogy az ügyfelek jellemzően mit keresnek, sok partner esetén néha ugyanazt a néhány darab terméket keresik – ez stratégiai kérdés” – hívja fel a figyelmet. 

„Igen, könnyű ’túlígérni’” – egészíti ki Attila, „Ha viszont ezt nem vagy képes teljesíteni, akkor csak elégedetlenség lesz a ’történet’ vége. Nagyon jól és tudatosan kell menedzselni ezt a kérdést. A meglévő ügyfelek véleményéből például sok minden kiderül. Többek között az is, hogy ki milyen igénnyel érkezett hozzád és ebből mit tudtál teljesíteni. Amiben kevésbé vagy erős, azt érdemes fejleszteni, így ezen keresztül akár költséget tudsz csökkenteni, vagy új bevételekre szert tenni” – mondja a szakember. 

A témáról bővebben a Tovább gombra kattintva olvashatsz!  

Tovább