Lassan elcsépelt fogalomnak számít, hogy egyre gyorsuló világban élünk, pedig ez az online kereskedelem és kommunikáció területén fokozottan igaz. Egyre több lehetőségünk van újabb és újabb online csatornákon keresztül kommunikálni a felhasználóinkkal, és egyre pontosabb mérésekkel lehet visszakövetni az eredményeket.

Ahhoz, hogy ebben a környezetben tömegesen, de személyre szabott üzenetekkel tudjunk kommunikálni kulcsszerepet játszik a marketing automatizáció.

Te mit vársz a marketing automatizációtól?

Lassan elcsépelt fogalomnak számít, hogy egyre gyorsuló világban élünk, pedig ez az online kereskedelem és kommunikáció területén fokozottan igaz. Egyre több lehetőségünk van újabb és újabb online csatornákon keresztül kommunikálni a felhasználóinkkal, és egyre pontosabb mérésekkel lehet visszakövetni az eredményeket.

Ahhoz, hogy ebben a környezetben tömegesen, de személyre szabott üzenetekkel tudjunk kommunikálni kulcsszerepet játszik a marketing automatizáció.

Mi is az a marketing automatizáció?

Lényegében azt jelenti, hogy a különböző, akár korábban manuálisan küldött üzeneteket (legyen ez email, sms, vagy más csatornán történő kommunikáció) tömegesen automatizálva és emelett személyre szabva küldjük ki. Cikkünkben bemutatjuk a terület alapjait, legfontosabb folyamatait és hogy hol érdemes ilyen eszközöket alkalmazni.

Marketing automatizáció a mindennapokban

Az elmúlt évek trendjei szerint óriási léptékkel növekszik az online kereskedelem, a legfontosabb kapcsolattartási formák közé nőtték ki magukat az úgynevezett social network-ök és egyre több cég költi el marketing és kommunikációs budgetének jó részét online csatornákon, vagy a közösségi médiában. A széles csoportoknak szánt hirdetésekkel szemben pedig egyre jobban terjedőben van a mikro-szegmentálás és a perszonalizáció. Ki ne reagálna jobban egy korábbi vásárlásaira épülő termékajánlásra?! De gondoljunk csak a legegyszerűbb dolgokra: például női vagy férfi ruházatot mutatunk-e egy banner helyen. Ilyen viszonyok között érdemes elgondolkodni azon, hogy milyen alternatívája van a vég nélkül emelt online marketing (Google vagy Facebook) budgeteknek, újabb és újabb, sokszor visszamérhetetlen kampányok elindításának.

A marketing automatizálás erre ad választ!

Marketing automatizálásnak nevezzük, ha az általunk irányított marketing csatornákat összehangoljuk vagy közös platformra helyezzük és automatizáljuk. Ezek lehetnek kereskedelmi, PR, kommunikációs vagy bármilyen más üzenetek.

Ha a hirdetéseink mellett költséghatékony megoldást keresünk, érdemes saját email adatbázist építeni, web-push feliratkozókat gyűjteni és ezekre egy ilyen, például email marketing szoftver segítségével automatizált személyre szabott üzeneteket küldeni.

A saját email adatbázisra épülő kommunikációnak rengeteg előnye van:

• Költséghatékony: egy felhasználóhoz tartozó elérhetőséget elég egyszer megszerezni, utáni folyamatos kommunikációt tudunk létesíteni. Ráadásul sok esetben az email feliratkozás teljesen önkéntes és nem fizetett forrásból érkezik.
• Személyre szabható tartalom: az ügyfélről gyűjtött tranzakciós, online viselkedési és egyéb adatokat fel tudjuk használni (nyilván, ha erre megfelelő engedélyt kaptunk) az üzenetek tartalmában. A email-ekre, push üzenetekre kattintva pedig a landing oldalon is ennek megfelelő bannereket helyezhetünk el, vagy ha megfelelő webshop motorral rendelkezünk az üzenethez passzoló termék ajánlókat is elhelyezhetünk. (Mások akik ezt vették, ezt is vették…)
• A gyűjtött adatokat szegmentációra is használhatjuk, amivel sokkal pontosabb kampányokat lehet futtatni.
• Megfelelő eszközzel akár több csatornán (email, web-push, app-push üzenet, sms) futó összefüggő, és az eredményektől függően tervezhető online kampányt is építhetünk. Ilyen módszerrel felépíthetünk teljes folyamatokat támogató kommunikációt teljesen automatizálva. Például egy vásárlás során az összes fontos információt tartalmazó dokumentumot, visszaigazolást és igény szerint up-sell és cross-sell emailt, sms-t is kiküldhetjük így.

Összegezve, egy potenciális ügyféllel úgy tudunk kommunikálni, hogy folyamatosan naprakész információt nyújtunk számára, figyelembe véve az ügyfél igényeit, és hogy hol van éppen egy vásárlási folyamatban. Emellett bizalmi viszonyt tudunk kialakítani.

A piacon jelenleg rengeteg erre épülő szoftver megoldás található, ám a piacvezető megoldás a Salesforce Marketing Cloud (B2C) és a Salesforce Pardot(B2B). Ezen rendszerek implementációjában a hazai piacon élen jár az Attention CRM Consulting.

Marketing automatizáció a B2B esetében

B2B cégek számára különösen fontos az ügyfél bizalom, a tömeges kommunikáció felől sokkal inkább eltolódik a hangsúly a személyes és pontos kommunikáció felé. Egy megfelelő B2B email eszköz, például a Salesforce Pardot lehetőséget ad arra, hogy a sales folyamat minden fázisát megfelelően tudjuk támogatni.

Nézzünk meg egy példa sales folyamatot:

Lead előmelegítés: Általában a sales csapat rendelkezésére áll egy szélesebb Prospect lista, akiket meg tudnak keresni különböző ajánlatokkal. Viszont egy ilyen, nagyobb lista folyamatos megkeresése óriási erőforrást igényelne. Erre a folyamatra tökéletes lehet a Pardot. Érdeklődések szerint szegmentálva, vagy akár teljesen az egyénre szabva tudunk kiküldeni folyamatosan, jól időzített megkereséseket. Az emailek tartalmát nem csak az ajánlatnál tudjuk személyre szabni, de az aláírásnál szereplő kolléga, vagy akár a kiküldő email címe is lehet az adott potenciális ügyfélhez tartozó sales contact. Amint ezekre a megkeresésekre válaszokat kapunk, a rendszer riportálja és értesíti a sales csapatot, hogy a személyes megkeresés elindulhat.

Itt nem áll meg a lehetőségek listája, a rendszer támogatja a teljes sales folyamatot. Amint továbblépünk, és üzletkötésre kerül sor a megrendelők, teljesítés igazolások és szerződések kiküldése is automatizálható.

Segítség B2C marketing automatizációban

B2C cégek esetében még szélesebb a lehetőségek tárháza. Lényegében az első akvizíciós megkereséstől a lojális törzsvásárlókkal való kapcsolattartásig minden helyzetben tudunk marketing automatizálással folyamatot építeni. Fontos része a folyamatnak, hogy minden kapcsolódási ponton próbálunk minél több információt megszerezni és eltárolni az adott felhasználóról, így már az első kontaktus után személyre szabott üzeneteket tudunk küldeni.

Például egy webshop látogatása után tudunk automatikusan küldeni:

• Ajánlatokat a korábban megtekintett termékekről vagy hasonló termékekről. Esetleg olyan termék csatolással, amit más, hasonló érdeklődésű vásárlók már megvettek.
• Ha a kosárban hagytunk egy terméket, arról képpel, árral és leírással együtt küldhetünk emlékeztető emailt. Ha erre sem reagál vásárlással az ügyfél, akkor pár nappal később megkereshető egy kupon kóddal, ami talán mégis meggyőzi a vásárlásról.
• Itt azonban nem áll meg a folyamat. Amint valamit eladtunk egy ügyfélnek, meg tudjuk keresni kereszt értékesítéssel, törzsvásárlói programmal, vagy bármilyen más ajánlattal.

B2C kommunikációban a rendelkezésre álló csatornák listája is bővebb. Míg B2B-ben a bizalmas információk miatt inkább emailben kommunikálunk addig itt felvehető a listára minden belső vagy külső csatorna is.

• Email
• Sms
• Webpush vagy app push üzenetek
• Appon belül küldött üzenet vagy promó ajánlat
• Social media platformok
• Google kulcsszó hirdetések
• Banner kampányok
• Video kampányok

Az összehangolt kampányok különösen nagy előnye a visszamérhetőség. A kampányaink hatékonyságát folyamatosan monitorozni tudjuk, és össze tudjuk hasonlítani, hogy milyen csatornán érdemes több erőforrást elhasználni.

Mindent összegezve az online piacon egyre nagyobb hangsúlyt kapnak a személyre szabható, de költséghatékony csatornák, az email, a web vagy app push üzenetek. Ha naprakészek akarunk maradni érdemes a stratégia szerves részévé tenni az email adatbázis építését és az ügyfelekkel történő rendszeres kommunikációt. Ehhez tökéletes eszköz a Salesforce Marketing Cloud (B2C) vagy a Salesforce Pardot (B2B).

Az Attention CRM Consulting ezen a területen is kiemelkedő referenciákkal rendelkezik, hiszen olyan nagyvállalatok marketing automatizációs folyamatait kezelik, mint például a MOL, az iSTYLE, a Rossmann, az Etele Plaza, az NN Biztosító, a Tungsram vagy éppen a SZIGET.