Bár érezhető a csökkenés, mégis még mindig évi több mint 7 millió ügyféltalálkozó történik országszerte a Magyar Marketing Szövetség vállalati tagja, az OTP Bank fiókhálózatában. A személyes banki ügyintézés mellett dinamikusan bővül a digitális csatornák (Internet- és MobilBank) használata. Utóbbiak közül pedig a MobilBank felé van erősebb elmozdulás - hangzott el az OTP Bank keddi sajtótájékoztatóján Budapesten.

A digitalizáció térnyerése az élet számos területén megfigyelhető, így a bankrendszer sem maradhat ki ebből a folyamatból. Az ügyfelek természetes igénye, hogy a bankügyeiket is minél könnyebben, gyorsabban el tudják intézni az okostelefonjuk segítségével. Az OTP Bank saját kutatása szerint az ügyfeleik 73%-a használja a mobilbanki szolgáltatást.

A hitelintézet szakértői szerint a digitális megoldásokra való nyitottságot mutatja, hogy a termékértékesítések több mint harmada már elektronikus úton történik, vagy az is, hogy a készpénzbefizetések 90%-a az ATM-hálózaton keresztül valósul meg.

„Fontos, hogy az ügyfeleknek ne azért kelljen bemenni a bankfiókba, mert muszáj, hanem mert olyan kérdésük van, ami személyes tanácsadást igényel. Az ügyféligényeket tartjuk szem előtt: a nagyon erős fiókhálózati jelenlét mellett a minél jobban, könnyebben elérhető, használható digitális jelenlét a cél” – mondta Horváth Tímea, az OTP Bank lakossági kiszolgálásáért felelős ügyvezető igazgatója.

Az OTP Bank ügyfelei 2213 „kapcsolati ponton” – beleértve a fiókokat és az ATM-eket – tudják elérni a szolgáltatásokat. Magyarországon az OTP Bank rendelkezik a legnagyobb, legkiterjedtebb ATM-hálózattal, amelyeken keresztül éves szinten mintegy 50 millió tranzakciót bonyolítanak le. Ebből nagyságrendileg 9 millió a készpénzbefizetés, egyetlen hónapban az ügyfelek mintegy 150 milliárd forintot fizetnek be a bankautomatákon keresztül. Az ATM-ek és a digitális megoldások elterjedésével az is együtt jár, hogy átalakulnak a bankfiókok és funkcióik. Az OTP Bank szerint meg kell találni a szimbiózist a digitális és a fióki ügyintézés között.

„Az OTP Bank nem csak digitális szolgáltatásokat nyújtó bankká szeretne válni, de nem is csak a hagyományos csatornákat akarja használni. A cél, hogy minden ügyfélnek meglegyen a komfortérzete; akkor és azt a csatornát választhassák, amely számukra a legmegfelelőbb. Ezért fejlesztjük a bankfiókokat és a digitális megoldásokat egyszerre. Kiemelt hangsúlyt helyezünk ügyfeleink elégedettségének növelésére, amelyet vissza is igazolnak eredményeink: fiókhálózatba látogató ügyfeleink 2024-ben több, mint 30.000 visszajelzést rögzítettek a Google felületén 4.7 pontos átlagos értéken” – mondta Koncsek Gergő, az OTP Bank fiókhálózati működésért felelős vezetője.

Az OTP Bank ügyfélközpontú fejlesztéseinek részeként már bevezetésre kerültek a készpénzmentes fiókok, amelyek kifejezetten a komplex banki ügyintézésre – például lakáshitelezés, befektetési tanácsadás – specializálódtak. Emellett megjelentek a korlátozott készpénzforgalmú fiókok is, ahol az ügyfelek minden készpénzes igényeiket kielégíthetik, a 150 000 forint feletti tranzakciókat továbbra is a fióki pénztárban, míg az ennél kisebb összegű készpénzes műveleteket gyorsan és kényelmesen lebonyolíthatják az ATM-ek segítségével. Ezen felül 2024-ben elindultak az OTP Bank Mozgó Bankfiókjai, melyek segítségével olyan településeken is biztosítható a személyes kiszolgálás, ahol nincs állandó bankfiók. Az Innovációs Fiók pedig dedikált környezetet teremt a legújabb fejlesztések kipróbálására, például új kiszolgálási folyamatok, eszközök és módszerek tesztelésére.

„Az állami támogatások, bonyolultabb befektetési tanácsadások, komolyabb döntések – mint hitelfelvétel, megtakarítás – kapcsán azt javasoljuk, hogy az ügyfelek keressék fel a fiókokat, foglaljanak időpontot a sorban állás elkerülése érdekében, és széles körű, naprakész segítséget kaphatnak minden problémájukra a folyamatosan megújuló, modern környezetben” – mondta Zsebő Béla, az OTP Bank fióki kiszolgálási modellért felelős vezetője.

Ennek érdekében csak 2024-ben az OTP Bank 32 fiókot újított fel, amelyekbe már megérkeztek a legújabb digitális megoldások. Ezek már mind papírmentesek, gördülékenyebb ügyintézéssel a még jobb ügyfélélmény érdekében.